Recente cijfers benadrukken de vraag naar hybride dienstverlening

De digitalisering zet zich in een razendsnel tempo door. Bankieren, afspraken maken bij de dokter, het raadplegen van gezondheidsgegevens, het aanvragen van administratieve documenten: steeds vaker moet het online. Voor velen betekent dit gemak en efficiëntie, maar voor een aanzienlijke groep vormt het een steeds groter probleem. Uit recente gegevens van Statbel blijkt dat een aanzienlijk deel van de 75+ers niet digitaal actief is en bijgevolg geen gebruik maakt van de online diensten. Daarnaast blijkt uit de Digimeter 2024 van Imec dat de meerderheid van de Vlamingen de voorkeur geeft aan hybride dienstverlening, een combinatie van offline en online diensten. In dit artikel wordt er dieper ingegaan op de gegevens uit beide onderzoeken en de gevolgen van een gedigitaliseerde samenleving zonder alternatieven.

40% van de 75’+ers is niet online

In 2024 werd het internetgebruik van senioren (75 tot 89 jaar) voor het eerst bestudeerd in het kader van de enquête ICT- en internetgebruik bij huishoudens, uitgevoerd door Statbel, het Belgische statistiekbureau. Hieruit blijkt dat 35% van de personen tussen 75 en 89 jaar nog nooit op het internet heeft gesurft. Nog eens 5% was meer dan drie maanden geleden voor het laatst online. Dit betekent dat slechts 60% van de 75-89-jarigen internet gebruikte, tegenover 96% van de bevolking tussen 16 en 74 jaar.

Bovendien is er binnen de groep ouderen een opvallend verschil tussen mannen en vrouwen: 69% van de mannen tussen 75 en 89 jaar maakt gebruik van het internet, tegenover slechts 52% van de vrouwen. Ter vergelijking: in de rest van de bevolking schommelen deze percentages tussen 97% voor mannen en 95% voor vrouwen. Dit toont aan dat de digitale kloof niet alleen een leeftijdskwestie is, maar ook een genderdimensie heeft.

Ook de online activiteiten verschillen sterk tussen jongere generaties en senioren. Terwijl velen internet als vanzelfsprekend beschouwen voor diverse dagelijkse taken, ligt het gebruik van online diensten bij senioren beduidend lager. Slechts 46% van de senioren gebruikt het internet voor online bankieren, 34% gebruikt videoconferenties of internettelefonie, 25% gebruikt instant messaging en 19% is actief op sociale netwerken. E-commerce wordt door slechts 16% van de senioren benut.

Belangrijk om op te merken is dat deze cijfers enkel betrekking hebben op ouderen tot 89 jaar. Het internetgebruik bij mensen ouder dan 89 jaar werd niet bevraagd, maar ligt vermoedelijk nog lager. Dit betekent dat de digitale kloof nog groter is dan de cijfers nu al aantonen.

Groeiende voorkeur voor hybride dienstverlening

Uit de Digimeter 2024, een onderzoek van Imec, blijkt dat een meerderheid van de bevolking, ongeacht leeftijd, een voorkeur heeft voor hybride dienstverlening. Dit wil zeggen dat ze een combinatie van fysieke, persoonlijke dienstverlening en het gemak van een 24/7 online toegangspoort prefereren. In het onderzoek werd er gepeild naar de voorkeur van vorm van dienstverlening voor 11 diensten.  Voor 7 van de 11 diensten verkiest de meerderheid een hybride vorm. Deze diensten zijn shoppen, werken, les volgen, gezondheidsgegevens raadplegen, persoonlijke administratie raadplegen en tickets kopen voor het openbaar vervoer. Voor drie diensten gaf de meerderheid van de respondenten aan een voorkeur voor online dienstverlening te hebben, deze zijn belastingbrief invullen, bankzaken regelen en overheidscommunicatie ontvangen. Tot slot is er een dienstverlening waarbij de voorkeur nog uitgaat naar de fysieke variant, dat is boodschappen doen.

Uit de cijfers blijkt dat steeds meer en meer Vlamingen afstappen van het exclusief gebruik van offline dienstverlening. Die daling is dus niet te wijten aan de voorkeur voor louter online dienstverlening, maar is het gevolg van de stijgende vraag naar een combinatie van fysieke en digitale vormen. Digitale dienstverlening maakt het eenvoudiger en sneller om zaken te regelen, zonder fysieke verplaatsingen of wachttijden. Bovendien biedt het vaak 24/7 toegang tot informatie en diensten, wat zorgt voor meer gemak en efficiëntie. Fysieke dienstverlening daarentegen biedt persoonlijk contact, waardoor vragen direct en op maat beantwoord kunnen worden, wat vooral handig is voor complexe of gevoelige zaken. Daarnaast verlaagt het de drempel voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, waardoor iedereen toegang heeft tot de juiste hulp en ondersteuning.

Er werd ook gepeild of men ervaart dat digitale technologieën worden opgedrongen. 41% van de respondenten bevestigde volgende stelling “Ik ervaar dat digitale technologieën me door de maatschappij worden opgedrongen, terwijl ik dit eigenlijk niet wil”. De cijfers bij de oudste leeftijdsgroepen liggen nog hoger dan dit gemiddelde, 50% van de 65-74-jarigen en 62% van de 75+’ers ervaren negatieve gevoelens bij het opdringen van digitale technologieën.

De gevolgen van digitalisering zonder alternatieven

Voor ouderen die geen of weinig toegang hebben tot het internet, worden alledaagse handelingen steeds moeilijker. Banken sluiten filialen, waardoor fysieke loketten verdwijnen. Overheidsdiensten schakelen over op digitale aanvragen en gezondheidsinformatie is steeds vaker enkel via online portalen toegankelijk. Dit leidt tot frustratie en afhankelijkheid van anderen, zoals familieleden of vrijwilligers, wat niet altijd een oplossing biedt. Bovendien vergroot dit het risico op financiële ouderenmisbehandeling, waarbij kwetsbare senioren slachtoffer kunnen worden van misbruik of fraude door derden die hun digitale zaken beheren.

Deze trend is des te problematischer wanneer we kijken naar de genderkloof in digitaal gebruik. Bij senioren gebruiken vrouwen in nog veel mindere mate internet dan mannen. Dit betekent dat oudere vrouwen, die vaak langer leven dan mannen, in een nog kwetsbaardere positie komen te staan.

Conclusie

De digitalisering zelf is niet het probleem, wel het feit dat er onvoldoende alternatieven blijven bestaan. De digitale diensteverlening kan een handige uitbreiding zijn, maar mag geen vervanging zijn. Vief pleit voor hybride dienstverlening waarbij digitale vooruitgang hand in hand gaat met fysieke dienstverlening. Daarnaast is het noodzakelijk om senioren te ondersteunen bij digitale vaardigheden, maar dit kan niet de enige oplossing zijn. De overheid en bedrijven moeten garanderen dat essentiële diensten toegankelijk blijven voor iedereen, ook voor wie offline blijft. Technologie mag dus niet de enige toegangspoort tot basisdiensten worden.

Bronvermelding

ICT-gebruik in huishoudens | Statbel. (2024, 28 november). https://statbel.fgov.be/nl/themas/huishoudens/ict-gebruik-huishoudens#news

De Marez, L., Georges, A. & Sevenhant, R. (2025). Imec.digimeter.2024. Digitale trends in Vlaanderen. Imec.